6月30日晚，上海动物园发布通报，就该动物园“父母喂10月龄婴儿喝奶瓶被赶”一事致歉。此前，游客茅先生一家在我园科学教育馆展厅内给婴儿用奶瓶喂奶，现场工作人员称馆内不能饮食，并驱赶其离开。通报称，6月14日，游客茅先生一家在该园科学教育馆展厅内给婴儿用奶瓶喂奶，现场工作人员服务意识不强，劝阻茅先生及其家人在展厅喂奶过程中处理不当，双方发生言语冲突。园方表示东方财通，将加强人员培训，提升服务意识和人文关怀，并深表歉意。
据此前媒体报道，茅先生一家在动物园游览过程中，因孩子有饥饿表现，咨询保安获悉公园唯一的母婴室位于大门外的游客中心，步行需要15分钟左右，于是选择来到就近的科学教育馆二楼的展厅，打算用奶瓶给婴儿喂奶。在此过程中，工作人员以馆内规定不能饮食为由进行了制止，并在双方发生冲突后对茅先生一家进行了驱赶，此事迅速登上热搜。
动物园内能不能给孩子喂奶？一开始，园方的反应很委屈。茅先生在打电话投诉后，园方的回复电话称，工作人员系依规履职东方财通，无需道歉。在园方看来，科学教育馆里张贴了禁止饮食的告示，也配备了母婴室，工作人员的处理并无问题。
诚然，目前国内的许多展览馆都有关于禁止在展厅内饮食的相关规定，目的是防止食物残渣、液体或气味破坏展出物品或影响其他观展人员体验。但从媒体的实地调查来看，上海动物园内部并无引导前往母婴室的明显标识，而且只有大门口的游客中心处配有母婴室。而在事发当日，科学教育馆并未张贴告示提醒游客不能在馆内饮食。在孩子嗷嗷待哺的情况下，茅先生一家选择就近寻找有空调的场所并用奶瓶进行喂食的行为，并不足以构成对馆内展出现场及物品的破坏可能，工作人员坚守规定的做法，也难免让人感觉过度机械和僵化，从而引起网友们的不满和公众的批评。
展开剩余40%任何公共规则的制定，都离不开“情”与“理”的博弈，这一点在公共服务领域尤为重要。一方面，公共服务的内容是为了确保大多数人的利益，并对可能存在的不当行为进行约束。但另一方面，公共服务的便民性原则也决定了，它在实际的操作中也必须“以人为本”，不能教条式套用规定内容，而忽视了群众的实际需求。在本次事件中，茅先生一家的情况有其特殊性，动物园一方即使不能在有空调的展厅内开个“口子”，为什么就不能柔性一点东方财通，积极引导并协助茅先生一家在馆内有空调的闲置房间或者办公室就近喂奶呢？
当“情”与“理”发生冲突，作为公共服务的提供方，要做的不应是死守规定激化矛盾，而是“事急从权”，多一点人性化的温暖，少一点冷冰冰的死板。同时，就园区母婴室的设置，引导标识的张贴，是否还有进一步优化的空间，也是值得园方思考的议题。游客和公园管理方之间并非天然的矛盾主客体，彼此多一分理解，少一点对立，这样的事情本不会发生。
特约评论员 周斌
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